{"id":14237,"date":"2026-04-21T12:25:34","date_gmt":"2026-04-21T10:25:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bnfix.com\/?p=14237"},"modified":"2026-04-21T12:25:45","modified_gmt":"2026-04-21T10:25:45","slug":"nuevas-obligaciones-empresariales-en-materia-de-atencion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bnfix.com\/fr\/nuevas-obligaciones-empresariales-en-materia-de-atencion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"Nuevas obligaciones empresariales en materia de atenci\u00f3n a la clientela"},"content":{"rendered":"

Nuevas obligaciones empresariales en materia de atenci\u00f3n a la clientela<\/h1>\n<\/div><\/section>\n
  • <\/div><\/li><\/ul><\/div>\n

    El\u00a0Bolet\u00edn Oficial del Estado\u00a0public\u00f3 el\u00a0pasado\u00a027 de diciembre\u00a0la\u00a0<\/span>Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela<\/span><\/b>, que introduce por primera vez en el ordenamiento jur\u00eddico espa\u00f1ol una norma\u00a0espec\u00edfica, homog\u00e9nea\u00a0y\u00a0con sanciones\u00a0sobre\u00a0servicios de atenci\u00f3n al cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    La norma pretende reforzar\u00a0la\u00a0<\/span><\/b>protecci\u00f3n de los consumidores,<\/span><\/b>\u00a0de modo que\u00a0la atenci\u00f3n a la clientela,\u00a0como obligaci\u00f3n legal aut\u00f3noma, sea\u00a0susceptible\u00a0de control administrativo y sanci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    La\u00a0ley, que\u00a0<\/span>entr\u00f3 en vigor el 28 de diciembre de 2025<\/span><\/b>,\u00a0establece un\u00a0<\/span>periodo transitorio de doce meses<\/span><\/b>\u00a0para la adaptaci\u00f3n de\u00a0este tipo de servicios por\u00a0parte de las empresas obligadas. A partir de dicha fecha,\u00a0su\u00a0incumplimiento\u00a0podr\u00e1 dar lugar a\u00a0sanciones administrativas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00bfQui\u00e9n debe cumplir\u00a0la\u00a0ley?\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Todas las empresas, p\u00fablicas o privadas, con independencia de su tama\u00f1o<\/span><\/b>, que presten\u00a0<\/span>servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general<\/span><\/b>\u00a0<\/span>en territorio espa\u00f1ol<\/span><\/b>.\u00a0Se incluyen expresamente los servicios de suministro y distribuci\u00f3n de agua, gas y electricidad; el transporte de pasajeros en cualquiera de sus modalidades; los servicios postales; los servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas; y los servicios financieros, todo ello sin perjuicio de la aplicaci\u00f3n preferente de la normativa sectorial espec\u00edfica.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Tambi\u00e9n deben cumplirla grandes empresas y grupos\u00a0que vendan bienes o presten servicios, sobre todo, a\u00a0consumidores en Espa\u00f1a,\u00a0<\/span><\/b>cuando en el ejercicio econ\u00f3mico anterior hayan cumplido al menos uno de los siguientes umbrales:\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

      \n
    • una plantilla media de 250 o m\u00e1s\u00a0trabajadores,\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
        \n
      • un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros,\u00a0o\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
          \n
        • un balance general superior a 43 millones de euros.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

          Su\u00a0aplicaci\u00f3n es\u00a0<\/span>independiente del canal de atenci\u00f3n utilizado<\/span><\/b>, de que el servicio se preste de forma directa o externalizada, y del lugar desde el que se gestione la atenci\u00f3n a la clientela.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

          La norma afectar\u00e1 sobre todo a\u00a0los\u00a0<\/span>sectores energ\u00e9ticos, de telecomunicaciones y financiero<\/span><\/b>, as\u00ed como\u00a0al\u00a0<\/span>transporte de pasajeros<\/span><\/b>\u00a0y los\u00a0<\/span>servicios postales y de paqueter\u00eda<\/span><\/b>.\u00a0Afectar\u00e1\u00a0tambi\u00e9n\u00a0a los\u00a0<\/span>grandes operadores de comercio minorista,\u00a0empresas de\u00a0comercio electr\u00f3nico,\u00a0plataformas digitales y modelos de negocio basados en suscripciones o servicios continuados<\/span><\/b>, siempre que cumplan los criterios de gran empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

          Principales\u00a0obligaciones<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

            \n
          • Los servicios de atenci\u00f3n a la clientela deber\u00e1n prestarse\u00a0con\u00a0principios de\u00a0<\/span>gratuidad, eficacia, accesibilidad, inclusi\u00f3n, no discriminaci\u00f3n y\u00a0evaluabilidad\u00a0<\/span><\/b>y deben garantizar<\/span>\u00a0<\/span><\/b>que los\u00a0consumidores puedan formular consultas, quejas y reclamaciones con constancia documental y seguimiento efectivo.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
              \n
            • Se introduce como obligaci\u00f3n central el\u00a0<\/span>derecho a la atenci\u00f3n personalizada:<\/span><\/b>\u00a0se proh\u00edbe\u00a0que la atenci\u00f3n al cliente se base de forma exclusiva en sistemas automatizados, incluidos contestadores autom\u00e1ticos o soluciones basadas en inteligencia artificial. En todo caso, deber\u00e1 garantizarse el acceso a\u00a0atenci\u00f3n personalizada desde el men\u00fa principal y en cualquier momento, desde el inicio de la interacci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
                \n
              • En el \u00e1mbito telef\u00f3nico<\/span><\/b>, la ley fija indicadores objetivos de calidad: al menos\u00a0<\/span>el 95 % de las llamadas de atenci\u00f3n al cliente deber\u00e1n ser atendidas\u00a0en un plazo medio inferior a tres minutos<\/span><\/b>. Asimismo,\u00a0<\/span>las empresas tendr\u00e1n que identificar sus llamadas comerciales con un prefijo telef\u00f3nico espec\u00edfico<\/span><\/b>.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
                  \n
                • La prestaci\u00f3n del servicio no podr\u00e1 suponer un coste adicional para el consumidor, de modo que las llamadas no podr\u00e1n tener una tarificaci\u00f3n superior a la de una llamada est\u00e1ndar. En\u00a0sectores considerados servicios b\u00e1sicos, deber\u00e1 existir un\u00a0<\/span>canal telef\u00f3nico gratuito<\/span><\/b>\u00a0de atenci\u00f3n a la clientela.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
                    \n
                  • La ley refuerza de manera significativa la\u00a0<\/span>gesti\u00f3n de reclamaciones<\/span><\/b>,\u00a0pues\u00a0obliga\u00a0a\u00a0asignar un n\u00famero o referencia identificativa a cada reclamaci\u00f3n\u00a0para\u00a0permitir\u00a0al cliente\u00a0su seguimiento y resolverla en los plazos establecidos.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
                      \n
                    • Adem\u00e1s, se ampl\u00edan los\u00a0<\/span>deberes de informaci\u00f3n previa y contractual:<\/span><\/b>\u00a0las empresas\u00a0deber\u00e1n\u00a0informar de forma clara sobre los canales de atenci\u00f3n disponibles, horarios, plazos de respuesta, forma de comunicaci\u00f3n de la resoluci\u00f3n y, en su caso, los sistemas de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
                        \n
                      • En el supuesto de\u00a0<\/span>contratos de servicios de trato sucesivo<\/span><\/b>,\u00a0<\/span>no podr\u00e1 suspenderse la prestaci\u00f3n del servicio por parte del empresario\u00a0tras\u00a0la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n si\u00a0esta est\u00e1\u00a0directamente relacionada con el motivo de la pretendida\u00a0suspensi\u00f3n, salvo que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicaci\u00f3n a la persona consumidora de la resoluci\u00f3n expresa y motivada de aquella<\/span><\/b>, salvo en los casos en los que as\u00ed lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicaci\u00f3n.\u202fEsta prohibici\u00f3n de suspensi\u00f3n de las prestaciones de servicios de trato sucesivo ser\u00e1 si la queja, reclamaci\u00f3n o incidencia es elevada por la clientela a otros sistemas de resoluci\u00f3n extrajudicial de conflictos.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

                        \u00a0<\/span>As\u00ed, la Ley 10\/2025 obliga a las empresas afectadas a revisar de forma integral sus\u00a0<\/span>modelos de atenci\u00f3n a la clientela\u00a0<\/span><\/b>y a<\/span>\u00a0adaptarse\u00a0a la norma,\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

                        Como siempre, estamos a su disposici\u00f3n para atender cualquier consulta que deseen realizar sobre el tema.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

                        \u00a0<\/span><\/p>\n

                        \n

                        📸Imagen de Mart Production para Pexels<\/p>\n<\/div><\/section>\n

                        <\/span><\/span><\/div>\n\n