Nuevas obligaciones empresariales en materia de atención a la clientela
El Boletín Oficial del Estado publicó el pasado 27 de diciembre la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que introduce por primera vez en el ordenamiento jurídico español una norma específica, homogénea y con sanciones sobre servicios de atención al cliente.
La norma pretende reforzar la protección de los consumidores, de modo que la atención a la clientela, como obligación legal autónoma, sea susceptible de control administrativo y sanción.
La ley, que entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, establece un periodo transitorio de doce meses para la adaptación de este tipo de servicios por parte de las empresas obligadas. A partir de dicha fecha, su incumplimiento podrá dar lugar a sanciones administrativas.
¿Quién debe cumplir la ley?
Todas las empresas, públicas o privadas, con independencia de su tamaño, que presten servicios básicos de interés general en territorio español. Se incluyen expresamente los servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad; el transporte de pasajeros en cualquiera de sus modalidades; los servicios postales; los servicios de comunicaciones electrónicas; y los servicios financieros, todo ello sin perjuicio de la aplicación preferente de la normativa sectorial específica.
También deben cumplirla grandes empresas y grupos que vendan bienes o presten servicios, sobre todo, a consumidores en España, cuando en el ejercicio económico anterior hayan cumplido al menos uno de los siguientes umbrales:
- una plantilla media de 250 o más trabajadores,
- un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros, o
- un balance general superior a 43 millones de euros.
Su aplicación es independiente del canal de atención utilizado, de que el servicio se preste de forma directa o externalizada, y del lugar desde el que se gestione la atención a la clientela.
La norma afectará sobre todo a los sectores energéticos, de telecomunicaciones y financiero, así como al transporte de pasajeros y los servicios postales y de paquetería. Afectará también a los grandes operadores de comercio minorista, empresas de comercio electrónico, plataformas digitales y modelos de negocio basados en suscripciones o servicios continuados, siempre que cumplan los criterios de gran empresa.
Principales obligaciones
- Los servicios de atención a la clientela deberán prestarse con principios de gratuidad, eficacia, accesibilidad, inclusión, no discriminación y evaluabilidad y deben garantizar que los consumidores puedan formular consultas, quejas y reclamaciones con constancia documental y seguimiento efectivo.
- Se introduce como obligación central el derecho a la atención personalizada: se prohíbe que la atención al cliente se base de forma exclusiva en sistemas automatizados, incluidos contestadores automáticos o soluciones basadas en inteligencia artificial. En todo caso, deberá garantizarse el acceso a atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento, desde el inicio de la interacción.
- En el ámbito telefónico, la ley fija indicadores objetivos de calidad: al menos el 95 % de las llamadas de atención al cliente deberán ser atendidas en un plazo medio inferior a tres minutos. Asimismo, las empresas tendrán que identificar sus llamadas comerciales con un prefijo telefónico específico.
- La prestación del servicio no podrá suponer un coste adicional para el consumidor, de modo que las llamadas no podrán tener una tarificación superior a la de una llamada estándar. En sectores considerados servicios básicos, deberá existir un canal telefónico gratuito de atención a la clientela.
- La ley refuerza de manera significativa la gestión de reclamaciones, pues obliga a asignar un número o referencia identificativa a cada reclamación para permitir al cliente su seguimiento y resolverla en los plazos establecidos.
- Además, se amplían los deberes de información previa y contractual: las empresas deberán informar de forma clara sobre los canales de atención disponibles, horarios, plazos de respuesta, forma de comunicación de la resolución y, en su caso, los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
- En el supuesto de contratos de servicios de trato sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario tras la presentación de la reclamación si esta está directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, salvo que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación. Esta prohibición de suspensión de las prestaciones de servicios de trato sucesivo será si la queja, reclamación o incidencia es elevada por la clientela a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
Así, la Ley 10/2025 obliga a las empresas afectadas a revisar de forma integral sus modelos de atención a la clientela y a adaptarse a la norma,
Como siempre, estamos a su disposición para atender cualquier consulta que deseen realizar sobre el tema.
📸Imagen de Mart Production para Pexels
